A pandemia do novo coronavírus pegou todos de surpresa no começo deste ano, impactando todos os setores da sociedade e suas atividades de forma imensurável. Podemos dizer que o cenário trouxe grandes consequências na maneira que as marcas vêm atuando, uma vez que boa parte da população mudou seu jeito de consumir — seja comprando mais por canais digitais ou fazendo sua primeira compra digital.

Em uma corrida contra o tempo, marcas que sem presença online tiveram que se adaptar a canais onde pudessem continuar vendendo. E empresas já consolidadas no meio precisarem rever sua estratégia para continuarem relevantes e oferecer o melhor atendimento aos clientes neste momento.

Um estudo realizado pela McKinsey mostrou que a penetração online geral na China aumentou de 15 a 20% durante a pandemia. Na Itália, as vendas de comércio eletrônico para produtos de consumo aumentaram cerca de 81% em uma única semana. Os clientes precisam de serviços digitais, e as experiências lideradas pelo digital continuarão a crescer, mesmo se o coronavírus for extinto. As empresas que agirem rapidamente e inovarem em seu modelo de entrega para ajudar os consumidores a navegar pela pandemia com segurança e eficácia, terão uma larga vantagem em relação à concorrência.

Com as consequências dessas mudanças, uma dúvida paira em todas as marcas: como podemos pensar em Customer Experience nesse momento?

Contato Humanizado

Dentro da crise atual, o cliente está fragilizado em diferentes aspectos e, por isso, a comunicação e relacionamento deve ter mais empatia e cuidado. Tratá-lo de maneira gentil e estar próximo é um diferencial para que ele entenda que sua marca não só vende, mas também se preocupa com o bem-estar. Outro ponto é: muitos dos novos usuários ainda não possuem familiaridade com a tecnologia, e as marcas que tiverem essa percepção e souber isso ao seu favor, podem trazer novos consumidores para o seu business digital — auxiliando-os nessa nova jornada de compras on-line.

Para criar um relacionamento com seu cliente, o pontapé inicial é conversar diretamente com ele, onde você deve ouvi-lo, entender a situação que ele está e as dores que ele encontra nas experiências que geralmente o frustra. É fundamental que a empresa tenha esses dados para conhecer seu público e criar soluções rápidas que atendam suas necessidades.

Um exemplo é o WhatsApp Business, que pode aumentar as vendas e qualificar o atendimento – além de ser um canal onde você mantém contato constante com o cliente e estabelece um relacionamento personalizado. Outra prática é o monitoramento das redes sociais, pois são canais onde você pode colher feedbacks e auxiliar os consumidores suas dúvidas.

Mobile First sempre

O isolamento social aumentou o número de consumidores digitais — seja pessoas já habituadas nessa modalidade de compra ou marinheiros de primeira viagem. Com isso, o consumidor começou a navegar mais em e-commerces e a usar mais apps de compras de diferentes segmentos do mercado — principalmente, supermercados e deliveries, que tiveram uma enorme demanda de pedidos nos últimos tempos.

Seja em momento de crise ou não, há boas práticas a serem seguidas:

• usabilidade, com um site de simples navegação;
• utilidade, com conteúdo conveniente e que ajude o consumidor a entender todo o processo de compra e objetivo do produto e/ou serviço;
• acessibilidade, onde todos consigam acessar;
• funcionalidade, cumprindo o papel para o qual foi designado.

Além disso, sua plataforma deve ser projetada com foco no formato para celular, devido ao uso massivo de smartphones. Segundo levantamento feito pela Synapcom, cerca de 75% dos consumidores que realizam suas compras em canais dos nossos clientes, usam o smartphone. Diante desse dado, pensar em uma página ou app responsivo, é algo a ser feito durante e pós pandemia.

A cultura do mobile first não é nova, mas ainda há marcas que não entendem sua importância. Pensar, desenhar e produzir para telas menores exige um esforço grande no início, porém muito menor quando transpassamos o conteúdo para desktop. Torna-se extremamente necessário pensar em qual conteúdo apresentar dentre funcionalidade, atalhos e conteúdo.

Os aplicativos são um grande benchmark de navegação mobile e utilizar essa fonte só traz benefícios para qualquer ambiente digital. Em projetos realizados para clientes da Synapcom, como Hershey’s e Tigre, optamos por trazer atalhos para o usuário, tirar a obrigatoriedade do uso do menu ou busca na navegação e entregar algo de acordo como o usuário pensa. Por exemplo: usar ambientes da casa para Tigre e ocasiões para se comer chocolate com Hershey’s.

Começamos a entender, por exemplo, como os usuários de plataformas B2B utilizam os sites e identificamos que a navegação se diferencia. Assim, aproximamos muito de usuários de sistemas, onde observamos maior utilização de códigos e buscas por funcionalidades que auxiliam na compra como “refazer último pedido e subir pedido via planilha”. Usar fluxos e estruturas simples, mas se forem inicialmente pensadas para desktop, trariam um problema enorme ao adaptar para uma resolução menor. Acreditamos que sempre vale a pena começar pelo mais difícil, com o limite de tela influenciando a estrutura e layout.

Menos achismo. Use os dados!

Unir dados de clientes e dados operacionais nos mostra como a experiência do cliente está afetando suas principais métricas operacionais, como receita, vendas ou ticket médio. Você pode analisá-los juntos para ver como um afeta o outro, e assim, ver como as melhorias na experiência do consumidor impactarão em suas principais métricas operacionais.

Isso significa que você pode identificar as ações com maior impacto para concentrar seus esforços e personalizar algumas demandas, como usar dados para customizar perguntas de pesquisas, oferecer recomendações com base em compras anteriores e adaptar seu site para oferecer conteúdo dinâmico.

A necessidade de hiperpersonalização só cresce, e isso deve potencializar o uso de novas tecnologias para que as empresas ofereçam um proporcionem a personalização da navegação. Para isso, é preciso automatizar alguns processos para obter as métricas necessárias para ajudar nessa demanda. Investir em uma solução de CRM ajuda na captação e organização de informações estratégias que serão essenciais para criar campanhas personalizadas e encontrar novas oportunidades de negócio de acordo com o que o seu cliente precisa. Outra dica para obter dados é consultar o Google Analytics e analisar o usuário novo e o recorrente nos mais variados dispositivos. A partir dessas informações, você encontrar boas oportunidades para aprimorar suas estratégias.

Conteúdo é rei

Diversas empresas já entenderam a necessidade de se adaptarem à nova realidade — tanto para o seu benefício quanto para o dos seus consumidores. Na busca de um Customer Experience assertivo, apostar em canais para divulgar conteúdos que tenham a ver com o momento é uma forma de se aproximar com o cliente.

As redes sociais podem ser usadas para a divulgação de conteúdos mais humanos. Em um cenário incerto, essa é uma maneira positiva de se aproximar do público e gerar valor à sua marca. Para a pauta, procure divulgar conteúdos leves, post informativos sobre o coronavírus e divulgar ações que promovam o bem-estar das pessoas, onde também é uma forma de demonstrar apoio nesse momento.

Ainda não sabemos ao certo como será o mundo pós pandemia, mas toda boa experiência que as pessoas estão vivenciando agora, farão toda a diferença quando esse cenário passar, onde sua marca poderá ser uma das mais lembradas pelo cuidado e atenção que deu ao seu consumidor em um dos momentos mais delicados dessa nova década.