Nos últimos anos, a maneira de como vender e consumir no Brasil mudou. O consumidor, cada vez mais exigente e ávido por novidades, usa a internet como forte aliada na hora de concluir uma compra – seja para saber maiores informações sobre o produto que deseja ou para comparar o preço entre diferentes lojas. Atualmente esse é o cenário em que, aproximadamente, 80% dos consumidores online encontram-se. Diante disso, como a indústria pode se aproveitar dessas dúvidas e apresentar ao seu potencial cliente tudo que ele precisa para converter a venda?

Para isso, a indústria vem apostando no modelo de D2C (Direct-to-Consumer), onde pode ir além do que o futuro cliente procura e oferecer produtos e serviços além do que grandes varejistas têm disponíveis. Segundo pesquisa feita pela Ebit | Nielsen em junho deste ano, as vendas diretas ao consumidor realizadas online por sites de bens de consumo atingiram R$2,5 bilhōes em 2018 – registrando uma alta de 20% comparado a 2017. Nesse mesmo estudo, também podemos observar uma alta de 43% no número de pedidos e uma queda no ticket médio, indo de R$403 para R$338 – o que mostra a entrada de diferentes fabricantes no e-commerce, em especial produtos de consumo imediato.

Todos estes dados mostram que, quando a indústria entra no online, ela deve oferecer muito mais que um simples produto, e sim uma experiência única ao seu futuro cliente – seja por meio de um conteúdo detalhado com informações extras ou algum serviço exclusivo. Usando de todas as ferramentas disponíveis no seu e-commerce, a indústria consegue expor todo seu portfólio (até os produtos com baixo giro), atuar em diferentes canais online, mensurar dados para projetos futuros e atrair o consumidor que deseja, e assim entendo seus hábitos, estreitando relações com ele e o principal: ganhando a confiabilidade dele de sempre procurar antes a indústria.

Diversificação de estratégias

Outro ponto positivo para indústria quando ela aposta no D2C é a ampliação do seu market share, já que ela está criando mais um canal de vendas onde pode analisar seu desempenho diante a concorrência, medir seu grau de valor e analisar se suas vendas estão aumentando ou caindo.

Um case para exemplificar esse movimento de expansão é o Compra Certa, da Whirlpool. Criado em 1988, o objetivo do serviço, naquela época, era vender produtos da Brastemp e da Consul diretamente ao consumidor que não tinha acesso a grandes lojas. O projeto, aperfeiçoado, tornou-se um clube de compras online com descontos exclusivos e entregas para todo Brasil. Se antes a plataforma restringia-se a ter apenas produtos da Whirlpool (Brastemp, Consul e KitchenAid), com o tempo atraiu novos parceiros e novas marcas a sua vitrine, como, por exemplo, a Philips. Com intermédio da Synapcom, a Philips disponibilizou diferentes produtos no clube de vendas, assim tendo a plataforma como mais um canal de vendas onde negocia diretamente com o consumidor final.

O modelo de venda direta permite a indústria captar o máximo de informações possíveis sobre o seu cliente, assim oferecendo uma plataforma que atenda às suas necessidades e gerando novos insights do que a indústria pode oferecer de novo a ele. Nesse caso, podemos mostrar como a Melitta conseguiu captar isso e oferecer ao seu público final algo exclusivo.

Em abril deste ano, em comemoração ao Dia Mundial do Café, a Melitta lançou o café especial Lua de Sangue, que tem sua colheita feita à noite durante o eclipse lunar na Serra da Canastra, em Minas Gerais. Por ser um produto exclusivo e feito artesanalmente, a marca disponibilizou as vendas apenas em seu e-commerce – gerenciado pela Synapcom – e com um microlote de 200 unidades, limitando a venda a um público específico.

Produtos e ações deste tipo geram o interesse de quem realmente gosta da marca e de café – além ajudar na fidelização do cliente, onde ele sempre vai procurar a indústria quando quer novidades e exclusividades.

Estrutura sólida

Quem aposta no D2C também deve ter por trás uma forte estrutura de apoio para que a estratégia de certo. Mesmo com a evolução da integração entre on e offline, ainda temos alguns pontos que, se não trabalhados de maneira alinhada, acabam dificultando o sucesso da estratégia.

Um grande desafio da indústria é saber administrar e planejar bem as operações em um e-commerce. Como a fábrica não tem a expertise do varejo, quando começa em um projeto online depara-se com algumas dificuldades, como uma logística fracionada, onde ela não precisa fretar um veículo inteiro para transportar mercadorias, e sim contar com um serviço de transporte de excelência para entregar diferentes produtos de diversos clientes em uma rota; as formas de pagamento, pois agora ele vende direto a um consumidor que pode pagar à vista em boleto ou parcelar a compra em 12 vezes no cartão de crédito.

Para evitar dor de cabeça e ganhar a confiança do cliente, o ideal é que a indústria busque o outsourcing desse projeto, onde a empresa contratada cuide de toda a gestão do e-commerce – desde o faturamento de nota ao consumidor final até uma estratégia de marketing personalizada ao público-alvo, tendo assim uma solução completa para atender todas as demandas da compra.

Outro ponto a ter um certo cuidado e que deve ser investido é o pós-venda. Ter uma equipe de SAC preparada para atender seus clientes além de reclamações e críticas é fundamental. Nem sempre o varejista irá repassar as informações do jeito que a marca deseja e, nesse cenário, a indústria deve apostar em atendimento ao consumidor de excelência, onde todas as dúvidas serão esclarecidas e os problemas serão resolvidos da melhor maneira. Dar a atenção que o cliente deseja (e merece) é um meio de estreitar relações e posicionar a marca no mercado do jeito que ela deseja.

O futuro é o D2C

Todo esse cenário mostra que o D2C não é um modismo, e sim uma maneira de entender como as pessoas querem consumir. Tanto os mercados de bens de consumo não duráveis e duráveis devem se atentar caso não estejam nessa tendência de vender diretamente ao seu público final.

A transformação digital mostra que cada vez mais o cliente quer ser surpreendido e não sente-se atraído pelas mesmas estratégias de antes. Por mais que ainda há algumas barreiras na conversão de compra de determinados produtos, o digital está se reinventando para oferecer ao cliente características até então exclusivas do offline, onde pode sentir, cheirar e ver produtos que irão adquirir graças a soluções customizadas de inteligência artificial.

A previsão é que nos próximos anos a indústria esteja fortemente ativa no online e não porque querem, mas porque seus clientes estão lá. O D2C é mais um caminho deste novo mundo que cada vez mais precisa de dados para entender o seu cliente e o seu comportamento. Em um mercado cada vez mais competitivo e cheio de possibilidades, é fundamental para o sucesso do seu negócio saber exatamente o que o consumidor quer – tanto no online quanto no offline.

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